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Visão geral da Norma
de Gerenciamento de Serviços de TI - ISO/IEC 20000:
:: Introdução;
:: O método de certificação;
:: Uso e aplicação das Normas(Parte 1 e Parte
2);
:: Avaliações e auditorias;
:: Função de ferramentas;
:: Elegibilidade e escopo.
Processos de coordenação
e integração:
:: Requisitos para um sistema de Gerenciamento;
:: Planejamento e implementação de Gerenciamento
de Serviços;
:: Planejamento e implementação de novos serviços
ou serviços modificados.
Processos de entrega de
serviços:
:: Gerenciamento do nível de serviço;
:: Gerenciamento da capacidade;
:: Continuidade de serviço e gerenciamento da disponibilidade;
:: Orçamento e contabilidade para serviços de
TI;
:: Relatório de serviços;
:: Gerenciamento de segurança da informação.
Processos de resolução,
controle e liberação:
:: Gerenciamento de incidentes;
:: Gerenciamento de problemas;
:: Gerenciamento da configuração;
:: Gerenciamento de mudanças;
:: Gerenciamento de liberação.
Processos de relacionamento:
:: Gerenciamento de relacionamento de negócios;
:: Gerenciamento de fornecedores.
Avaliação
de candidatos:
:: Tarefas;
:: Exames simulados;
:: Exames de certificação.
A certificação
é baseada em 2 exames:
:: Um exame de múltipla escolha com 25 questões
e 1 hora de duração;
:: Um exame escrito com 1 hora de duração;
:: Aprovação: requer um acerto mínimo
de 50% em cada exame e uma média igual ou superior
a 65% entre os 2 exames;
:: Obs.: haverá
uma tolerância de 15 minutos no exame escrito caso o
Inglês não seja o 1° idioma do participante.
:: O exame é aplicado
no final do curso;
:: Os participantes aprovados
serão contemplados com a certificação
"itSMF ISO/IEC 20000 Consultant Certificate".
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