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Scorecard
Balanceado
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Um
auxílio ao gerenciamento de desempenho organizacional.
Ele ajuda a focar não somente os destinos financeiros
mas também os processos internos, clientes, questões
de aprendizado e crescimento. |
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Seção
de
Segurança
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Relaciona-se
a uma parte de um documento ou sistema dedicado ao assunto de
segurança. |
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Segurança
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Adequação
das políticas acordadas, requisitos, diretrizes e medidas,
além da emissão da capacidade da infra-estrutura
de TIpara assegurar a disponibilidade, a confidencialidade,
a integridade e o valor dos negócios de informações
presentes na organização. |
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Seguro Próprio
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Uma
decisão de arcar com as perdas que podem resultar de
uma interrupção nos negócios em contrapartida
a uma cobertura de seguro para o risco. |
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Service
Desk
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O único
ponto de contato na organização de TIpara usuários
de serviços de TI. |
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Serviço
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Um
ou mais sistemas de TI que ativam um processo de negócios. |
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Serviço
de TI
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Um
conjunto de recursos descritos de TI ou não, suportados
pelo fornecedor de serviços de TI que atende uma ou mais
necessidades do cliente, que suporta os objetos dos negócios
do cliente e que é percebido pelo cliente como um todo
coerente. |
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Serviços
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Os
recursos da seção de serviços de TI conforme
percebidos pelos clientes; os serviços não consistem
meramente em disponibilizar recursos de computador para a utilização
pelos clientes. |
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Sigilo
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Para
confinar e restringir o acesso e a visibilidade às partes
acordadas. |
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Sigilo,
Integridade e
Disponibilidade
(CIA)
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CIA
dos dados associados a um serviço são um aspecto
de disponibilidade geral. |
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Sistema
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Um
composto integrado que consiste em um ou mais processos, hardware,
software, instalações e pessoas, que fornece uma
capacidade para atender uma necessidade ou objetivo especificado.
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Sistema
de
Memória
Virtual
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Um
sistema que aumenta o tamanho da memória física,
incluindo uma camada de armazenamento auxiliar que reside no
disco rígido. |
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Sobretaxa
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Sobretaxa
é a cobrança de uma taxa extra dos usuários
dos negócios pela utilização de recursos
nos horários de pico. |
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Solução
Alternativa
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Método para evitar um
incidente ou problema, a partir de uma correção
temporária ou de uma técnica que significa que
o cliente não confia em um determinado aspecto de um
serviço que tem um problema conhecido.
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Status
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Posição
ou condição de uma entidade em relação
a outra, entidades semelhantes ou
comparadas a um valor de referência conhecido e acordado
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Super Usuário
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Em
algumas organizações, é comum utilizar
usuários especialistas(comumente conhecidos como super
usuários ou usuários especialistas) para lidar
com problemas e consultas de suporte de primeira linha. Isso
é comum em áreas de aplicação ou
locais geográficos específicos em que não
há o requisito de uma equipe de suporte em período
integral. Esse valioso recurso, no entanto, precisa ser cuidadosamente
coordenado e utilizado. |
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Suporte
ao
Serviço
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Processos
táticos são centralizados nos relacionamentos
entre a organização de TI e seus clientes. Enquanto
isso, no nível operacional, os processos de Suporte de
Serviço podem ser visualizados como entrega de serviço,
conforme determinado nesses acordos. O manual de Suporte de
Serviço destina-se a assegurar que o cliente tenha acesso
aos serviços apropriados para suportar as funções
de negócios. As questões discutidas nesse manual
são: Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento
de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento
de Alterações, Gerenciamento de Release.
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Suporte
de
Primeira Linha
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Freqüentemente
denominado como Service Desk, é responsável pelo
registro de incidentes, pelo roteamento de pedidos de serviço,
pelo suporte inicial e a classificação, determinação
de propriedade, monitoramento, rastreamento, comunicação
e fechamento dos incidentes. Também é responsável
pela resolução e a recuperação dos
incidentes não designados ao suporte de segunda linha. |
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Suporte
de
Segunda Linha
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Grupos
especialistas que podem fazer parte do Service Desk. Eles podem
estar envolvidos no tratamento de pedidos de serviços,
no monitoramento de detalhes de incidentes, na identificação
e no diagnóstico de incidentes, na detecção
de problemas e designação ao Gerenciamento de
Problemas e na resolução e recuperação
de incidentes designados.
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Suporte
de
Terceira Linha
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Grupos
especialistas que podem fazer parte do Service Desk. Eles também
podem incluir fornecedores externos, que podem ter acesso direto
à ferramenta de registro de incidentes. |
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