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Realização
do
Serviço
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Os
níveis do serviço em si fornecidos pela organização
de TIa um cliente em um determinado período de tempo. |
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Recuperação
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O processo
de restauração de um serviço de TI para
os níveis operacionais normais.
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Recuperação
Gradual
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Anteriormente
chamada de espera a frio, aplica-se a organizações
que não precisam de restauração imediata
dos processos de negócios e podem funcionar por um período
de até 72 horas ou mais sem um restabelecimento total
dos recursos de TI. Isso pode incluir a provisão de uma
acomodação vazia completamente equipada com energia,
controles ambientais e infra-estrutura de cabeamento de rede
local, conexões de telecomunicações e que
estão disponíveis em uma situação
de desastre para uma organização instalar seu
próprio equipamento de computador. |
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Recuperação
Imediata
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Anteriormente
denominada espera a quente, fornece restauração
imediata dos serviços depois de qualquer incidente irrecuperável.
É importante distinguir entre a definição
anterior de 'espera a quente' e 'recuperação imediata'.
A espera a quente geralmente referia-se à disponibilidade
de serviços dentro de uma escala de tempo curta, como
2 ou 4 horas, enquanto que a recuperação imediata
implica na disponibilidade instantânea dos serviços. |
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Recuperação
Intermediária
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Anteriormente
chamada de espera intermediária, geralmente envolve o
restabelecimento dos sistemas e serviços críticos
dentro de um período de 24 a 72 horas e é utilizada
por organizações que precisam recuperar recursos
de TI dentro de um tempo pré-determinado para evitar
impactos no processo dos negócios. |
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Recursos
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A seção
de serviços de TI precisa fornecer aos clientes os serviços
requeridos. Os recursos são, geralmente, computadores
e equipamentos, software, instalações relacionados
ou organizacional (pessoal). |
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Rede Local
(LAN)
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A conexão
de vários computadores em um prédio, para que
possam compartilhar informações, aplicativos e
periféricos. Consulte rede remota. |
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Rede Remota
(WAN)
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A conexão
de vários computadores em uma grande área, normalmente
utilizando circuitos de dados digitais. |
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Registro
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O método
de identificação e registro de um objeto ou entidade. |
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Registro
de
Alteração
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Um
registro que contém detalhes de quais CIs são
afetados por uma alteração autorizada (planejada
ou implementada) e como. |
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Registro
de Erro
Conhecido
(KER)
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O identificador
exclusivo de um erro conhecido é denominado como registro
de erro conhecido. |
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Registro
de
Problemas
(PR)
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Quando
a causa subjacente do incidente não pode ser identificada,
pode ser apropriado abrir um registro de problemas. Um problema
é, na verdade, um indicativo de um erro desconhecido
na infra-estrutura. Normalmente, um registro de problema é
levantado somente se a investigação for garantida. |
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Relacionamentos
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Conectividade,
link e/ou dependência entre dois ou mais CIs. |
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Relatório
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Os relatórios fornecem
um registro formal documentado relacionado a um tópico
específico.
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Relatório
de
Incidente (IR)
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Relato
de como e quando um incidente ocorreu. |
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Release
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Uma
coleta de CIs novos e/ou alterados, que são testados
e introduzidos no ambiente ativo juntos. |
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Release
Completo
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Todos
os componentes da unidade do release compilados, testados, distribuídos
e implementados juntos.Consulte também release delta |
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Release
Delta
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Um
release delta, ou parcial, é aquele que inclui somente
alguns CIs na unidade de release que realmente foram alterados
ou que são novos desde o último release completo
ou delta. Por exemplo, se a unidade de release for o programa,
um release delta conterá somente os módulos que
foram alterados ou que são novos, desde o último
release completo do programa ou o último release delta
dos módulos - consulte também 'release completo'. |
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Release
do
Pacote
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Para
fornecer períodos mais longos de estabilidade para o
ambiente ativo reduzindo a freqüência de releases,
recomenda-se que, quando apropriado e quando a maior quantidade
de alterações resultante puder ser tratada de
forma confidencial sem problemas, releases individuais (unidades
completas, releases delta ou ambos) sejam agrupados para formar
releases de pacotes.
Um pacote pode, por exemplo, conter uma versão inicial
de um novo serviço de processamento de transações,
várias novas versões de programas em batch, várias
versões novas e iniciais de módulos individuais,
juntamente com o release de um novo sistema de desktop completo
(de hardware e software). Os releases completo e delta podem
estar incluídos.
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Release
do
Software
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Todos
os itens de configuração de software novos, modificados
ou existentes, disponibilizados para utilização
em qualquer tempo. |
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Release
Emergencial
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Correções
de software e hardware emergenciais, normalmente contendo as
correções para um pequeno número de problemas
conhecidos. |
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Requisitos
de
Nível de Serviço
(SLR)
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Uma
instrução dos níveis de serviço
requeridos pelo cliente. (Consulte também Acordos de
Nível de Serviço). |
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Resiliência
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A capacidade
de um conjunto de itens de configuração para continuar
a fornecer uma função requerida quando alguns
itens de configuração do conjunto tiverem sofrido
uma falha. |
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Resolução
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Ação
que resolverá um incidente. Pode ser uma solução
alternativa. |
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Resposta
Interativa
de Voz
(IVR)
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Também
chamada de unidade de resposta de voz ou unidade de resposta
de áudio. Uma IVR responde aos números digitados
pelo responsável pela chamada ou ao reconhecimento de
fala de forma semelhante a como um computador convencional responde
a pressionamentos de teclas ou cliques de um mouse. Quando a
IVR é integrada a computadores de bancos de dados, os
responsáveis pela chamada podem interagir com os bancos
de dados para verificar as informações atuais
(por exemplo, balanços de contas) e concluir transações
(por exemplo, fazer transferências entre contas). |
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Restauração
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Componente
de tempo utilizado para calcular o tempo de inatividade de um
CI com falhas. É referida como o tempo requerido para
contatar o cliente do CI defeituoso para confirmar que o serviço
foi restaurado para a satisfação do cliente. |
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Restauração
de Serviço
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Descreve
os eventos realizados para recuperar serviços depois
da falha para níveis de serviço acordados. |
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Retorno
à Fase
Normal
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A fase
de um plano de recuperação dos negócios
que restabelece as operações normais. |
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Retorno
do
Capital
Investido
(ROCE)
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ROCE
= lucro líquido antes de impostos e juros / total de
ativos menos passivos atuais. |
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Retorno
do
Investimento
(ROI)
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ROI
= média do aumento dos lucros (média de um número
de anos acordado) / Investimento. |
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Revisão
Pós
Implementação
(PIR)
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Uma
revisão pós implementação é
uma revisão de uma alteração feita na infra-estrutura
de TI antes do fechamento para avaliar e confirmar a eficácia
da solução. |
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Risco
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Uma
medida da exposição à qual uma organização
pode estar sujeita. Essa é uma combinação
da probabilidade de uma interrupção dos negócios
ocorrer e a possível perda que pode resultar dessa interrupção
dos negócios. |
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