 |
| C |
|
 |
|
|
Capacidade
de
Manutenção
|
A capacidade
de manutenção relaciona-se à capacidade
de um componente da infra-estrutura de TI ser mantido ou restaurado
para um estado operacional. |
|
|
|
Capacidade
de
Serviço
|
Descreve
as disposições contratuais feitas com fornecedores
de serviço de TI terceirizados, por exemplo, Gerenciamento
de Recursos. Isso é para assegurar a disponibilidade,
a confiabilidade e a capacidade de manutenção
dos serviços e componentes de TI sob seus cuidados. |
|
|
|
Capitalização
|
O processo
de identificação de grande despesa como capital,
havendo ou não um ativo substancial para reduzir o impacto
no ano financeiro atual de tal despesa. O item mais comum no
qual isso é aplicado é software, desenvolvido
internamente ou comprado. |
|
|
|
Cargas de
Trabalho
|
No
contexto da modelagem de Gerenciamento de Capacidade, um conjunto
de previsões que detalham o uso de recursos estimado
para um planejamento acordado. As cargas de trabalho geralmente
representam aplicativos de negócios discretos e podem
ser ainda mais subdivididas em tipos de trabalho (interativo,
de compartilhamento de tempo, batch). |
|
|
|
Catálogo
de
Serviços
|
Instrução
por escrito de serviços de TI, níveis padrão
e opções. |
|
|
|
Categoria
|
Classificação
de um grupo de itens de configuração, documentos
de alteração ou problemas. |
|
|
|
Cenário
de
Impacto
|
Descrição
do tipo de impacto nos negócios que pode seguir uma interrupção
dos negócios. Geralmente relacionado a um processo de
negócios e sempre fará referência a um período
de tempo, por exemplo, atendimento ao cliente não poderá
operar por dois dias. |
|
|
|
Centro de
Custos Utilitário
(UCC)
|
Um
centro de custos para a provisão de serviços de
suporte para outros centros de custos. |
|
|
|
Chamada
|
Um
meio de estabelecer uma linha de comunicação com
o Service Desk. Em muitas organizações o termo
Chamada também é sinônimo de relato de incidente
e de pedidos de serviço ao Service Desk.
|
|
|
|
Chamada
(de arranjos
de espera)
|
Colocação
de arranjos de espera em operação como parte das
atividades de recuperação dos negócios. |
|
|
|
Chamada
(de planos
de recuperação
dos negócios)
|
Colocação
dos planos de recuperação dos negócios
em operação depois de uma interrupção
dos negócios. |
|
|
|
Ciclo de
Vida
|
Uma
série de estados conectados por transições
permitidas. O ciclo de vida representa um processo de aprovação
para itens de configuração, relatórios
de problemas e documentos de alteração. |
|
|
|
Ciclo de
Vida
do BCM
|
O conjunto
completo de atividades e processos necessários para gerenciar
a continuidade dos negócios, dividido em quatro estágios:
:: Estágio 1: Iniciação;
:: Estágio 2: Análise de Requisitos e Definição
de Estratégia;
:: Estágio 3: Implementação;
:: Estágio 4: Gerenciamento Operacional.
|
|
|
|
Ciclo de
Vida
do Incidente
|
Os estágios de progressão
de um incidente, começando com a detecção
e o registro do incidente e terminando com o fechamento do
incidente.
|
|
|
|
Classificação
|
Processo
de agrupamento formal de itens de configuração
por tipo, por exemplo, software, hardware, documentação,
ambiente, aplicativo. Processo de identificação
formal das alterações por tipo, por exemplo, pedido
de alteração do escopo do projeto, pedido de alteração
da validação e pedido de alteração
da infra-estrutura. Processo de identificação
formal de incidentes, problemas e erros conhecidos por origem,
sintomas e causa. |
|
|
|
Cliente
|
Proprietário
do serviço; geralmente, o cliente é responsável
pelo custo do serviço, diretamente através de
cobrança ou indiretamente em termos de necessidade demonstrada
pelos negócios. O cliente definirá os requisitos
do serviço. |
|
|
|
Cliente
Informado
|
Um indivíduo, equipe
ou grupo com responsabilidade funcional em uma organização
para assegurar que os gastos com SI/TI estejam direcionados
da melhor forma, ou seja, que os negócios estejam tendo
retorno do dinheiro investido e continuem a obter o resultado
mais benéfico.
Para executar seu papel, a
função do cliente informado deve ter uma visão
clara dos planos dos negócios e assegurar que estratégias
adequadas sejam utilizadas e mantidas para alcançar
as metas dos negócios.
A função do cliente informado assegura que as
necessidades dos negócios sejam traduzidas de forma
efetiva em uma especificação de requisitos de
negócios de que o investimento em TI seja direcionado
de forma eficiente e econômica e que o progresso em
direção a soluções efetivas dos
negócios seja monitorado.
O cliente informado deve ter
uma função ativa no processo de aquisição,
por exemplo, em relação ao desenvolvimento do
"business case" e também assegurando que
os serviços e soluções obtidos sejam
utilizados de forma efetiva na organização para
obter o máximo de benefícios dos negócios.
O termo é freqüentemente utilizado em relação
à terceirização de ITIIS. Às vezes
também chamado de cliente inteligente.
|
|
|
|
Cliente
Inteligente
|
Consulte
Cliente Informado |
|
|
|
Cobrança
|
O processo
de estabelecer cobranças em relação às
unidades de negócios e emitir as faturas relevantes para
recuperação dos clientes. |
|
|
|
Cobrança
Diferencial
|
Cobrar
dos clientes dos negócios diferentes taxas pelo mesmo
trabalho, geralmente para atender a demanda ou para gerar receita
para uma capacidade ociosa. Isso também pode ser utilizado
para estimular a execução fora do horário
de pico ou durante à noite. |
|
|
|
Cobrança
Real
|
Descritivo
de uma situação em que, dentro de uma organização,
fundos reais são transferidos do cliente para o conselho
administrativo da TI como pagamento pelo fornecimento de serviços
de TI. |
|
|
|
Código
de Prática
(COP)
|
O código
de prática fornece uma visão geral informativa
das necessidades e requisitos dos fornecedores de serviços
de TI internos e externos. |
|
|
|
Comando,
Controle e
Comunicações
|
Os
processos pelos quais uma organização retém
a coordenação geral de seu esforço de recuperação
durante a chamada dos planos de recuperação dos
negócios. |
|
|
|
Competitividade
de Custo
|
Assegurando
que haja um equilíbrio adequado entre a qualidade do
serviço e as despesas. Qualquer investimento que aumente
os custos de fornecimento de serviços de TI deve sempre
resultar no aumento da qualidade ou da quantidade de serviço.
|
|
|
|
Compilador
de
Alteração
|
Pessoa
responsável pela criação de uma alteração
em si. |
|
|
|
Confiabilidade
|
A confiabilidade
de um serviço de TI pode ser definida de forma qualitativa
como a isenção de defeito operacional. |
|
|
|
Consciência
de
Segurança
|
O escopo
e o nível de conhecimento possuídos pelo pessoal
relacionado às medidas e aos procedimentos de segurança. |
|
|
|
Conselho
Administrativo
de TI
|
A parte
de uma organização responsável pelo desenvolvimento
da estrutura estratégica e tática de fornecimento
de serviços de TI. |
|
|
|
Consolidação
|
A fase
de implementação de um release. |
|
|
|
Construir
|
O estágio
final na produção de uma configuração
utilizável. O processo envolve pegar um ou mais itens
de configuração de entrada e processá-los
(compilando-os) para criar um ou mais itens de configuração
de saída, por exemplo, compilação e carregamento
de software. |
|
|
|
Contato
do
Cliente
|
Um
indivíduo ou pessoas cuja função é
estabelecer e manter a comunicação e o relacionamento
com clientes dentro de limites definidos. |
|
|
|
Continuidade
do
Serviço de TI
(ITSC)
|
A continuidade
do serviço de TI é um subconjunto do Gerenciamento
de Continuidade do Serviço de TI. |
|
|
|
Contramedida
|
Uma
verificação ou restrição do serviço
projetado para aprimorar a segurança através da
redução de risco de um ataque (reduzindo a ameaça
ou a vulnerabilidade), reduzindo o impacto de um ataque, detectando
a ocorrência de um ataque e/ou auxiliando na recuperação
de um ataque. |
|
|
|
Contrato
|
Acordo
legal entre duas ou mais partes estipulando o que pode ou não
ser feito ou fornecido. |
|
|
|
Controlador
de
Cache de Disco
|
Memória
utilizada para armazenar blocos de dados que foram lidos dos
dispositivos de disco conectados a eles. Se uma E/S subseqüente
precisar de um registro que ainda está residente na memória
do cache, ele será retirado de lá, salvando, assim,
outra E/S física. |
|
|
|
Controle
de
Alteração
|
O procedimento
para assegurar que todas as alterações sejam controladas,
inclusive o envio, análise, tomada de decisão,
aprovação, implementação e pós
implementação da alteração. |
|
|
|
Controle
de
Configuração
|
Atividades
que compreendem o controle de alterações dos itens
de configuração depois de estabelecer formalmente
seus documentos de configuração. Inclui a avaliação,
a coordenação, a aprovação ou a
rejeição das alterações. A implementação
das alterações inclui a alteração
em si, variações e alternativas que afetam a configuração. |
|
|
|
Controle
de Erro
|
O controle
de erro cobre os processos envolvidos no processamento de erros
conhecidos até serem eliminados pela implementação
bem-sucedida de uma alteração sob o controle do
processo de Gerenciamento de Alterações. O objetivo
do controle de erro é estar ciente dos erros, para monitorá-los
e eliminá-los quando possível e justificável
no custo. |
|
|
|
Controle
de
Incidente
|
O procedimento
para identificar, registrar, classificar e progredir incidentes
até os serviços afetados retornarem à operação
normal. A coleta de dados para identificar causas de incidentes
é um objetivo secundário, apesar disso poder ser
necessário para uma resolução efetiva do
incidente. |
|
|
|
Controle
de
Problemas
|
O processo
de controle de problemas refere-se ao tratamento dos problemas
de forma eficiente e efetiva. A meta do controle de problemas
é identificar a causa raiz, como os CIs que estão
em falha e fornecer ao Service Desk informações
e conselhos sobre soluções alternativas quando
disponíveis. |
|
|
|
Controle
de
Processo
|
O processo
de planejar e regular, com o objetivo de executar o processo
de maneira efetiva e eficiente. |
|
|
|
Controle
de
Qualidade
|
A atividade
que assegura que padrões sejam definidos e mantidos para
assegurar que todos os produtos e processos estejam de acordo
com os critérios de qualidade pré-estabelecidos. |
|
|
|
Controle
de
Versão
|
Quando
uma alteração é introduzida no software
existente, o item alterado é distinguido do anterior,
alocando a ele um número de versão diferente.
A numeração das versões é feita,
em geral, em dois ou mais níveis. O primeiro nível
é utilizado para alterações funcionais
significativas, o segundo nível para alterações
que são resultado da manutenção executada
e das correções feitas de pequenos erros. |
|
|
|
Controle
e
Distribuição
de Software
|
Agora
conhecido como Gerenciamento de Release para CIs de software. |
|
|
|
Crise
|
Situação
não planejada na qual um ou mais serviços de TI
não estarão disponíveis. Durante esse período
espera-se que o valor limite do SLA acordado com o cliente sofrerá
alteração. |
|
|
|
Custo
|
O valor
das despesas (reais ou hipotéticas) referentes ou atribuídas
a uma atividade ou unidade de negócios específica.
|
|
|
|
Custo Baseado
em Atividade
(ABC)
|
ABC
(custo baseado em atividade) é uma ferramenta para gerenciamento
de custo. O gerenciamento baseado em atividade tem a intenção
de apresentar uma empresa como uma série de atividades
relacionadas aos desejos e custo do cliente. O custo baseado
em atividade é um processo para medir o custo das atividades
de uma organização. As atividades de uma organização
são identificadas e um custo médio é associado
a cada atividade. O custo total de um produto é a soma
dos custos das atividades requeridas para desenvolver, sustentar
e retirar o produto. O custo de uma atividade de um produto
é definido como o custo médio
da atividade vezes o número de vezes que a atividade
é requerida para esse produto.
|
|
|
|
Custo Alocado
|
Um
custo que pode ser identificado diretamente com uma unidade
de negócios. |
|
|
|
Custo de
Oportunidade
(ou custo real)
|
O valor
de um benefício sacrificado em nome de uma ação
alternativa. É o custo de utilização de
recursos em uma determinada operação expresso
em termos de antecipação do benefício que
pode derivar da melhor utilização alternativa
desses recursos. |
|
|
|
Custo de
Recursos
|
Esse
termo é utilizado para descrever a quantidade de recursos
da máquina que uma determinada tarefa consumirá.
Esse recurso é geralmente expresso em segundos para a
CPU ou no número de vas de um dispositivo de disco ou
de fita. |
|
|
|
Custo Direto
|
Um
custo incorrido em e que pode ser ligado completamente a um
produto, serviço ou centro de custos ou departamento.
É um custo alocado. Custos diretos são materiais
diretos, compensações diretas e despesas diretas.
|
|
|
|
Custo Indireto
|
Um
custo incorrido durante o desenvolvimento de um produto, fornecimento
de um serviço ou execução de um centro
ou departamento de custo, mas que não pode ser rastreado
diretamente e por completo pelo produto, serviço ou departamento,
pois incorreu em vários centros de custos ou unidades
de custos. Esses custos são divididos proporcionalmente
em centros de custos/unidades de custos. Custos indiretos também
são referidos como despesas gerais. |
|
|
|
Custo Marginal
|
O custo
de fornecer o serviço agora, com base no investimento
já feito. |
|
|
|
Custo Padrão
|
Um
cálculo pré-determinado do custo que deve estar
sob condições de trabalho especificadas. Ele é
formado a partir de uma avaliação do valor dos
elementos de custo e correlata especificações
técnicas e qualificação de materiais, mão
de obra e outros custos com os preços e/ou compensações
que espera-se aplicar durante o período no qual o custo
padrão deve ser utilizado. As principais finalidades
são fornecer bases para controle através de contabilidade
variável para a avaliação do trabalho em
progresso e para fixar preços de venda. |
|
|
|
Custo Primário
|
O custo
total de materiais diretos, mão de obra direta e despesas
diretas. O termo custo primário geralmente está
restrito somente aos custos diretos da produção
e normalmente não inclui custos diretos de marketing
ou pesquisa e desenvolvimento. |
|
|
|
Custo Rateado
|
Um
custo compartilhado por várias unidades de negócios
(um custo indireto). Esse custo deve ser dividido entre essas
unidades de forma proporcional. |
|
|
|
Custo Total
|
O custo
total de todos os recursos utilizados no fornecimento de um
serviço, ou seja, a soma dos custos diretos de produção
da saída, uma parcela proporcional dos custos com despesas
gerais e quaisquer despesas de venda e distribuição.
Os custos à vista e os custos hipotéticos (não
à vista) devem ser incluídos, inclusive o custo
de capital.Consulte também custo total de propriedade. |
|
|
|
Custo Total
de
Propriedade
(TCO)
|
Um
cálculo que inclui a depreciação, a manutenção,
os custos de equipe, a acomodação e a renovação
planejada. |
|
|
|
Custos de
Absorção
|
Um
princípio pelo qual os custos fixos e variáveis
são designados a unidades de custo e uma despesa total
é absorvida de acordo com o nível de atividade.
O termo pode ser aplicado quando somente os custos de produção
ou os custos de todas as funções forem assim designados.
|
|
|
|
Custos de
Capital
|
Geralmente
aqueles que se aplicam aos ativos físicos (substanciais)
da organização. Tradicionalmente era a acomodação
e o maquinário necessários para produzir o produto
da empresa. Os Custos de Capital são a aquisição
ou grande aprimoramento de ativos fixos, por exemplo, equipamento
de computadores (prédios e fábricas freqüentemente
também são denominados de custos menos um.
|
|
|
|
Custos
Operacionais
|
Os
custos resultantes da execução diária da
seção dos serviços de TI, por exemplo,
custos com a equipe, manutenção de hardware e
eletricidade, e da relação com pagamentos repetidos
cujos efeitos podem ser medidos em um curto espaço de
tempo, geralmente, um período inferior aos 12 meses do
ano fiscal. |
|
|
|
Custos Unitários
|
Custos
unitários são custos distribuídos pelo
uso do componente individual para estabelecer o custo unitário.
Por exemplo, podemos supor que se uma caixa de papel com 1.000
folhas custa $10 então, obviamente, uma folha custa um
centavo. De forma semelhante, se uma CPU custa um milhão
por ano e é utilizada para processar 1.000 jobs por ano,
cada job custa em média $1.000. |
|
|
|
Custos Unitários
de Recursos
|
A unidade
de recurso pode ser calculada com base em um custo padrão
para identificar o custo esperado (padrão) para utilizar
um recurso específico. Como os recursos de computadores
vêm em muitas formas, as unidades precisam ser estabelecidas
por agrupamentos lógicos.
Exemplos são:
a) Tempo ou instruções de CPU;
b) vas do disco;
c) linhas de impressão;
d) transações de comunicação. |
|
|
|
|
|
